IVO har granskat hanteringen av klagomål på hälso- och sjukvården från privatpersoner som vi lämnar över till vårdgivare. Granskningen visar att patienter och vårdgivare har olika upplevelser av hur kontakten kring klagomålen ser ut.
Klagomål på hälso- och sjukvården ska i första hand hanteras där de uppstått, det vill säga av vårdgivaren. När IVO får in klagomål som inte redan besvarats av vårdgivaren överlämnar vi därför dem till vårdgivaren.
IVO har även ett tillsynsansvar för hur vårdgivarna hanterar klagomål. Under 2018 överlämnade IVO drygt 1 800 klagomål till vårdgivare. Vi har nu granskat hur 154 av dessa klagomål hanterades, och patienternas upplevelser i samband med det.
Endast 10 procent upplever att de fått tillräckliga svar
När IVO granskat hur dessa klagomål tas omhand visar det sig att många patienter upplever att de inte får svar eller en förklaring från vården, trots att nästan alla vårdgivare har arbetssätt och rutiner för hur de ska ta hand om och utreda klagomål.
- Vi har granskat alla klagomål som två av våra tillsynsavdelningar lämnade över till vårdgivare under en halvårsperiod. Det är bara 10 procent av de tillfrågade patienterna som upplever att de har fått tillräckliga svar av vårdgivarna, berättar Sofia Norlund, utredare på IVO.
Granskningen visade också att det var en stor skillnad mellan vårdgivares och patienters syn på om de hade haft kontakt med varandra. 80 procent av vårdgivarna menade att de hade kontaktat patienterna, medan bara 55 procent av patienterna upplevde att vårdgivarna hade kontaktat dem.
- Det är ett viktigt förbättringsområde för vårdgivarna att säkerställa en god kommunikation med patienten om klagomålet, säger Sofia Norlund.
Patienterna får sällan delta i patientsäkerhetsarbetet
Att ta om hand patienternas erfarenheter är en viktig del i verksamheternas arbete med att förbättra kvalitet och förebygga allvarliga händelser. IVO:s granskning visar att patienten har fått möjlighet att delta i patientsäkerhetsarbetet endast i 30 procent av de klagomål som IVO har följt upp.
- Vårdgivarna behöver hitta former för en ökad delaktighet för patienter och närstående i patientsäkerhetsarbetet. Det finns ingen avgränsning i lagen att det enbart är patienter som drabbats av vårdskador som ska få tillfälle att delta. Det finns en risk att verksamheterna går miste om viktiga lärdomar om de inte ger möjligheter för fler att delta, säger Eva-Lena Peterson, inspektör på IVO.
Läs mer om vårdgivarnas arbete med klagomål och IVO:s granskning.