Besvärliga samtal

Att föra samtal med besvärliga och/eller hotfulla personer är komplicerat. Myndigheten ska hantera samtliga personer med respekt samtidigt som servicenivån gentemot andra inringande blir lidande om inte samtalen avslutas effektivt.

  • Ingen medarbetare ska tolerera att bli kränkt.
  • Direkta hot ska polisanmälas.
  • Om samtalen innehåller allmänna klagomål på IVO, till exempel om bemötande eller långa handläggningstider, tar upplysningstjänsten emot dessa och lägger in i förbättringssystemet C2.
  • Hotfulla samtal ska aldrig kopplas vidare. Vid hotfulla samtal ska heller aldrig medarbetares namn eller direktnummer lämnas ut.

 

Generella tips

  • Bekräfta känslan hos den som ringer
  • Gå inte i försvar
  • Byt verktyg/perspektiv. Prova att ställa om frågan på ett annat sätt 
  • Du har rätt att avsluta samtalet om det inte leder vidare
  • Du har rätt att avvisa en person som tidigare har varit i kontakt med IVO om inget nytt framförs
  • Undvik att koppla vidare (annat än till upplysningstjänst) om det inte gäller ett specifikt ärende och är första gången personen kopplas fram
  • Om möjligt - pys ut känslorna efteråt kollegor emellan 

 

Typfall

Hysteriska Hulda

  • Pratar oavbrutet
  • Ställer fler frågor men inväntar inte svar  
  • Svårt att ta in information – frågeställningen utvidgas
  • Ofta återkommande, ibland flera gånger om dagen

 

Tips och talstöd till Hulda

I en inandningspaus ”Jag tror jag känner igen dig? Du har ringt tidigare eller hur? 

Var det något du inte fick hjälp med då? Jag är ledsen men jag har inget annat besked till dig än det du fått tidigare.”

 

Frustrerade Fredrik

  • Irriterad, runtkopplad, stressad
  • Svårt att förstå vad personen egentligen har för ärende 
  • Svårt att uttrycka vad han vill

 

Tips och talstöd till Fredrik

Först ”Jag är ledsen att du inte fått hjälp tidigare? Vill du försöka berätta en gång till för mig?  

 

Förvirrade Fanny

  • Vet inte alltid vart hon ringt
  • Ofta återkommande
  • Har inget pågående ärende men kan ha haft sen tidigare och har då svårt att släppa taget
  • Vill gärna berätta om sina krämpor och ev. felbehandlingar

 

Tips och talstöd till Fanny

Efter att ha berättat att hon kommit till IVO delvis samma som ”Hysteriska Hulda”

”Jag tror jag känner igen dig? Du har ringt tidigare eller hur? 

Var det något du inte fick hjälp med då? Jag är ledsen men jag har inget annat besked till dig än det du fått tidigare.” Jag förstår att du är orolig men vi kan inte hjälpa dig....

 

Envisa paragrafryttaren Emil

  • Har mängder av frågor om lagstiftning, tillämpning och domar
  • Vill veta i detalj vad som är rätt och fel
  • Vill givetvis inte läsa själv om han får tips om det

 

Tips och talstöd till Emil

Ta reda på kundens förväntningar och justera dessa till en rimlig nivå. Det är trevligt att du är intresserad och vill veta mer. Vi är dessvärre inte rätt ställe att hjälpa dig. Vill du göra en anmälan? 

 

Ifrågasättande Ivar

  • Ofta legitimerad personal som ifrågasätter att en tidigare anmälan finns kvar i våra diarium och att detta lämnas ut vid en eventuell förfrågan
  • Synpunkter på våra beslut och om hur bedömningar görs
  • Ifrågasätter IVO:s existens då myndigheten inte gör någon nytta -skattepengar som går till våra löner.

 

Tips och talstöd till Ivar

Om jag förstått dig rätt så ... Jag uppfattar att.... stämmer det? Jag är hemskt ledsen att göra dig besviken. Så här fungerar det.

 

Anhöriga Johanna (som tagit kontakt med fel instans)

  • Arg/förtvivlad och vill att vi ska hjälpa dem i den akuta situationen
  • Har varit i kontakt med exempelvis socialtjänsten i hemkommunen 
  • Upplever att hon har akut behov av hjälp på grund av exempelvis hemlöshet och pengabrist.
  • Socialtjänsten hjälper dem inte i den akuta situationen säger att de inte är berättigade stöd. 

 

Tips och talstöd till Johanna

Det är tråkigt att du upplever det så men den/de du ska vända dig med detta är...

 

Sist men inte minst…

Hotfulle Hans

  • Nedlåtande, kränkande, överlägsen
  • Hävdar sin rätt att få prata med Generaldirektören och nöjer sig inte med att bli kopplad till någon ”liten” assistent
  • Har aldrig fel och eskalerar lätt
  • Hot om våld kan förekomma

 

Tips och talstöd till Hans

Först informera om att vi inte kan hjälpa honom och kommer att lägga på. Om samtalet eskalerar:

Jag upplever dig hotfull. Vi har en rutin som myndigheten använder i den här typen av situationer. En del av den rutinen är att spela in samtalet. Men innan jag gör det vill jag kolla att jag uppfattar dig rätt? Riktar du ett hot mot mig eller mot myndigheten.

Om personen inte tar tillbaka hotet så spelar vi in samtalet och följer rutinen för hotfulla samtal. Om personen inte framför ett hot avslutas samtalet.