Bidrar klagomål från patient och närstående till ökad kvalitet och patientsäkerhet?

2017 apr 26

Rapporter

Nationell tillsyn inom hälso- och sjukvård.

Sammanfattning, diskussion och slutsatser

Denna rapport ska utifrån ett patientsäkerhetsperspektiv belysa om enskildas klagomål (patienters och närståendes klagomål) på vården bidrar till ökad patientsäkerhet och kvalitet inom hälso- och sjukvården.

 

Runt 2 400 klagomål per år anmäls till Inspektionen för vård och omsorg (IVO) rörande den somatiska specialistsjukvården. Drygt 35 % av dessa leder till att myndigheten riktar kritik mot vårdgivaren på grund av brister i vården och omsorgen inom vårdgivarens verksamheter. I denna tillsyn har IVO fokuserat på 80 av dessa klagomålsärenden som lett till kritik. Samtliga är från 2015.

 

De klagomålsärenden som IVO har följt upp i denna tillsyn rör händelser av allvarligare karaktär. Fortsättningsvis benämns dessa som klagomål.

 

Inspektioner har under 2016 genomförts i 3 sjukvårdsregioner vid sammanlagt 30 sjukhus och 73 verksamheter. Några verksamheter har fler än ett klagomål. Tillsynen grundar sig på IVO:s nationella riskanalys i vilken myndigheten har identifierat ett antal riskområden, till exempel samverkan inom vård- och omsorgskedjan, kompetensbrister och personalrelaterade problem.

 

IVO har vid inspektionerna samtalat med representanter för vårdgivaren (ledning) samt personal om vilka åtgärder som har genomförts och i vilken omfattning vidtagna åtgärder har förankrats, följts upp och spridits i verksamheterna. Utifrån ett patientsäkerhetsperspektiv vill IVO särskilt belysa följande slutsatser.

  • Klagomål bidrar till ökad kvalitet och patientsäkerhet
  • Verksamheterna anser att vidtagna åtgärder får effekt....men åtgärderna följs sällan upp
  • Spridning och lärandet i vården från patienters klagomål kan bli bättre
  • Rutiner och organisation för klagomålshantering finns i större delen av verksamheterna

 

Klagomål bidrar till ökad kvalitet och patientsäkerhet

Resultaten av den uppföljning IVO gjort tyder på att klagomål bidrar till ökad kvalitet och patientsäkerhet med positiv effekt i verksamheten. Detta gäller främst inom den berörda verksamheten, t ex avdelning eller klinik hos vårdgivaren.

 

Klagomålen är en input till verksamheten om saker som inte fungerar tillfredställande och tillsynen visar att det finns ett lärande inom de egna verksamheterna kopplat till händelsen. Tillsynen visar även att det förekommer utvecklingsarbete som på olika sätt förbättrar patientsäkerheten och ökar patienters delaktighet.

 

Vårdgivares åtgärder vidtas främst i i samband med en oönskad händelse men också då vårdgivaren vid avisering från IVO om anmäld händelse får vetskap om att något inte fungerar optimalt och bör åtgärdas. I några fall vidtas åtgärder först efter IVO:s beslut med kritik. Liknande resultat har framkommit i en tidigare rapport (1). Det går därför att diskutera hur vårdgivarnas egenkontroll och avvikelsesystem kan utvecklas för att oönskade händelser i större utsträckning ska kunna identifieras på ett tidigt stadium och oavsett om patienten väljer att göra en anmälan eller inte.

 

IVO drar slutsatsen att det inte främst är myndighetens beslut med kritik som skapar en förändring eller ett lärande utan vårdgivarens egna initiativ att vidta åtgärder med anledning av en händelse eller i samband med avisering om anmäld händelse.

 

I en tiondel av IVO:s uppföljande inspektioner framkom att det redan pågick ett förbättringsarbete i verksamheterna som även ansågs hantera den uppkomna händelsen och att det därför inte vidtogs specifika åtgärder utifrån händelsen. I vissa fall hade chefsbyten och hög personalomsättning påverkat att ingen satt sig in i ärendet förrän inför IVO:s inspektion.

 

IVO konstaterar att de verksamheter som arbetar mer systematiskt med patientsäkerhet och förbättring i större utsträckning uppger att implementeringen blir en naturlig del av kontinuiteten i patientsäkerhetsarbetet. I de fall det varit en hög personalomsättning har det även en negativ påverkan på implementeringen och delaktigheten från personalen.

 

Verksamheterna anser att vidtagna åtgärderna får effekt.....men åtgärderna följs sällan upp

Flera verksamheter beskriver tydliga effekter av vidtagna åtgärder. Några verksamheter beskriver en "känsla" av ökad patientsäkerhet, och en "upplevelse" av att det blivit bättre av de åtgärder som vidtagits. Men få uppger att de arbetar med systematisk uppföljning av vidtagna åtgärder och effekter. Resultatet visar tydligt på att uppföljningen av åtgärder och åtgärdernas effekter är ett förbättringsområde. Det framgår även av tillsynen att verkningskraften minskar om uppföljning inte görs systematiskt, särskilt vid hög personalomsättning. IVO konstaterar att det finns behov av att utveckla systematisk uppföljning för att åstadkomma ett än mer effektivt lärande i sin egen verksamhet och kunskapsspridning till övriga organisationen.

 

Inför IVO:s tillsyn har vissa verksamheter lyft upp ärendena internt för förnyad diskussion med ytterligare åtgärder som följd. Av detta drar IVO slutsatsen att den föranmälda tillsynen sannolikt har bidragit till att verksamheterna har genomfört fler åtgärder än vad som annars skulle ha varit fallet. Myndigheten har en roll att spela i det förebyggande patientsäkerhetsarbetet genom att utföra tillsyn och ha dialog med verksamheterna. Verksamheterna uttrycker att den direkta kontakten mellan vårdgivaren och IVO, i dialog med verksamhet och med patienten i fokus, är värdefull. IVO konstaterar att det är viktigt att utrymme finns för att bedriva riskbaserad tillsyn och uppföljning i verksamheter där patientsäkerhetsbrister uppkommit.

 

Spridning och lärandet från patienters klagomål kan bli bättre

IVO kan konstatera att spridningen av kunskap om åtgärder och effekter vanligtvis är god inom de tillsynade verksamheterna. Spridningen är däremot betydligt lägre utanför den egna verksamheten. Kunskap om händelser och åtgärder sprids oftast inte utanför den egna verksamheten och får därmed inte någon övergripande effekt. I praktiken innebär det att en händelse kan inträffa på en enhet där man inte har vetskap om en liknande händelse och vidtagna åtgärder på någon annan enhet. IVO menar därför att förutsättningarna för ett utvidgat lärande behöver utvecklas, särskilt avseende uppföljning och spridning till övriga verksamheter i vårdgivarens organisation. Patientsäkerhetsarbetet på en övergripande sjukhusnivå behöver också synliggöras i en större utsträckning för att skapa ett än bättre lärande i hela organisationen.

 

Organisationsformen påverkar spridning av kunskap om åtgärder. En "tät och platt" organisation med närhet till ledning uppges av flera verksamheter som positivt för spridning av händelser och rutiner. Omorganisationer uppges bidra negativt och att det tar tid att "hitta fram" till information och samverkan igen. Det framgår även kulturskillnader inom och mellan de olika klinikerna som försvårar förutsättningarna för att sprida resultat utanför den egna verksamheten. IVO menar att hälso- och sjukvården också har en utmaning i att främja patientsäkerhetsarbetet på bred front för att också utveckla en patientsäkerhetskultur.

 

Rutiner och organisation för klagomålshanteringen finns i större utsträckning

En majoritet av de tillsynade verksamheterna uppger sig ha rutiner och organisation för att ta emot synpunkter och klagomål från patienter och närstående direkt till verksamheten. Hur de valt att organisera sig varierar. En stor andel av verksamheterna svarar att de sannolikt vidtar åtgärder om patienten vänder sig direkt till verksamheten med sitt klagomål och att de är den instans som på ett snabbt och enkelt sätt kan ge patienten en förklaring av vad som hänt och varför det inträffat. Detta ligger i linje med propositionen avseende klagomålshantering, där det föreslås att vårdgivaren ska vara skyldig att ta emot klagomål mot och synpunkter på den egna verksamheten från patienter och deras närstående samt att vårdgivaren är skyldig att snarast besvara klagomål på ett lämpligt sätt. Tillsynen visar att vårdgivarna har goda förutsättningar för att hantera klagomål på ett sätt som skapar utveckling i vården.

1) Statskontoret 2015:8, Inrättandet av Inspektionen för vård och omsorg, slutrapport