Tydligare kontaktvägar för medborgare

2014 dec 01

Rapporter

Slutrapport för att förenkla och förtydliga förutsättningarna för medborgarkontakter. Regeringsuppdrag S2014/1124/FS.

Sammanfattning

Regeringen har gett IVO i uppdrag att se över hur myndighetens service till och bemötande av allmänheten kan utvecklas och tydliggöras. I uppdraget ingår att formulera ett serviceåtagande som tydligt anger vad allmänheten kan förvänta sig av kontakterna med myndigheten, samt att regelbundet följa upp och utvärdera allmänhetens synpunkter på verksamhetens service och bemötande. Uppdraget bör utföras i samråd med företrädare för patient- och brukarorganisationer. I slutrapporten presenteras genomförda och planerade insatser för att förtydliga och underlätta förutsättningarna för medborgarkontakter och vilket serviceåtagande IVO har mot medborgarna. 

 

Under november 2014 startade IVO ett pilotprojekt med en upplysningstjänst för enskildas klagomål enligt patientsäkerhetslagen (EK-PSL). Syftet var att undersöka om en upplysningstjänst ökar tillgängligheten och nöjdheten med kontakterna med IVO och se hur en upplysningstjänst skulle kunna organiseras om den permanentas. 

 

Med tydligare och mer tillgänglig information och stöd från en upplysningstjänst ökar även chanserna att fler anmälningar är kompletta när de skickas in till IVO.  Upplysningstjänsten kan med lämpligt it-stöd också omhänderta viktiga signaler från medborgarna på ett strukturerat sätt. Dessa signaler kan utgöra underlag för den riskbaserade tillsynen.

 

Utöver pilotprojektet har myndigheten förenklat strukturen för webbsidorna på ivo.se om att klaga på vården och genomfört en klarspråksöversyn av allt webbinnehåll som gäller klagomål. Parallellt med förbättrade kontaktmöjligheter effektiviseras även handläggningen av anmälningar av klagomål.

Under pilotprojektets första månad har upplysningstjänsten tagit emot ungefär 1000 frågor och tips som handlar om missförhållanden eller missnöje med vården. Ungefär en tredjedel handlar om att guida personer till rätt instans och en femtedel om tips där medborgaren inte vill göra en anmälan, men ändå göra myndigheten uppmärksam på missförhållanden. Övriga kontakter handlar om att svara på frågor och informera om IVO:s uppdrag, besvara juridiska frågor, samt ge stöd till de som vill göra anmälningar.

 

Införandet av upplysningstjänsten har inte bara ökat servicen till medborgarna, utan även avlastat tillsynsavdelningarnas servicetelefoner så att professionen får lättare att komma i kontakt med myndigheten. Utifrån de snabba och goda resultat som pilotverksamheten och satsningarna på klarspråk och webbförändringar visat, har IVO beslutat att fortsätta utvecklingen av texter och webbplats, samtidigt som upplysningstjänsten permanentas och utökas att besvara alla medborgarfrågor inom IVO:s verksamhetsområde. Utökningen att omfatta även socialtjänst gäller från och med 1 juni 2015.

I uppdraget ingick att ta fram ett serviceåtagande för myndigheten. Åtagandet baseras på informationsinhämtning från andra myndigheter och fokusgrupper med Inspektionen för vård och omsorg (IVO) | sid 3(29) medborgare och patient- och brukarorganisationer. Principen för IVO:s serviceåtagande mot medborgare är att myndigheten ska vara öppen, transparent och att det ska vara lätt att få kontakt under myndighetens ordinarie öppettider.

Huvudkanalen in till IVO blir upplysningstjänsten som tar emot merparten av medborgarfrågor som inte ska handläggas eller utredas. IVO:s texter i all medborgarkommunikation ska vara tydliga och lättlästa och myndigheten strävar efter att öka antalet digitala och interaktiva tjänster. Stora delar av serviceåtagandet lever myndigheten redan upp till, medan andra kräver vissa insatser, till exempel genomgång av texter enligt riktlinjerna för klarspråk, ny teknik och informationsstruktur på webbplatsen. Därför kommer serviceåtagandet i sin helhet att gälla från och med 1 september 2015.

Ämne

Hela landet